概述


       服务外包,主要是指专业的呼叫中心根据企事业公司的不同行业需求、不同工作内容、不同时间的服务而提供的坐席人员外包和物理坐席外包服务,负责对外包坐席人员定期培训、跟踪考核、及时更换不合格人员、对于离职人员或客户不满意的人员进行调换等坐席人员的管理;负责软、硬件的提供、升级、维护和修改,提供场地;负责产品上线、开通。

总体架构


组网特点:

♦      灵活的接入方式:

          ⇒     集中/分散接入;

          ⇒    模拟中继;

          ⇒    数字中继;

          ⇒    IP中继;

          ⇒    中继网关;

♦      集中/分散坐席:

          ⇒     IP硬电话;

          ⇒    软电话;

          ⇒    模拟电话;

          ⇒    市话/移动电话;

♦      各模块可堆叠:

         ⇒    CCOne融合通信服务器;

         ⇒     CCOne Dynamic CTI/IVR ;

 

基本坐席功能


所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能:

♦      多渠道统一接入号——传播企业品牌;

♦      IVR语音导航——承启企业语音门户;

♦      智能路由——实现话务智能分配;

♦      智能录音——监管服务品质;

♦      通话清单与统计报表——可靠决策基石;

♦      黑白名单管理——提高服务投资回报率;

♦      CRM管理软件——呼叫中心一体化解决方案;

♦      分布式解决方案——自由整合业务;

♦      弹性排班——节约成本;

♦      融合通信——呼多渠道通信方式;

 

外包形式


♦      系统维护与管理

一般地,外包系统软件的更新、维护、管理、升级由专业的呼叫中心负责;呼叫中心系统平台可以放置在专业的呼叫中心。
 

♦      坐席共享与坐席独占

一般情况下,外包服务提供商同时具备多种坐席处理的功能。所有这些坐席可以分为不同的组供不同的需求客户使用,看上去就好像是特定客户独占了某些坐席资源。而且这些坐席的管理,包括招聘、培训、上岗等完全由客户负责;

个别情况下,如客户对坐席需求量较小,资金投入少,不适合长期提供固定坐席服务,那么可以采用坐席共享方式,使某些坐席能够同时为不同的客户服务,这对坐席的素质就有了更高的要求,但成本和各项费用都会减少。

无论是共享坐席还是独占坐席,都既可以在本地,也可以在远端。共享坐席的数量可以灵活分配,但管理和维护有一定的困难。
 

♦      资本运作

通过资本运作的方式——一次性注入或者分期、分批投入,企业与专业的呼叫中心共同合作运营呼叫中心服务,得到根据实际需要不断改进、扩建的呼叫中心系统和服务。 

 

应用领域


♦      电信、金融、电力、邮政;

♦      铁路、寻呼、保险、证券;

♦      政府、旅游、媒体、运输;

 

呼叫中心服务外包优势


♦      企业可以以最少成本获得最佳服务;

♦      企业避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间,在短时间内满足客户服务的需要;

♦      企业避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资;

♦      呼叫中心作为非核心业务,通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时,企业也更能集中自身优势,专注于加强和集中发展自身核心业务;

♦      企业的选择更加灵活、自主,可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模;

♦      通过专业的呼叫中心的技术更新,企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台;

♦      企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题;

2016年08月04日

服务外包产业发展六大趋势
呼叫中心人员外包项目存在的问题与解决

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呼叫中心座席外包解决方案

       要构建一个呼叫中心,平均一个人工坐席的建设成本大约是数万元;但事实上,呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%,消耗在人员工资、通信线路租用、运营管理与维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式,对于管理人员和坐席代表的素质要求非常高,使得坐席的管理成本很高。

       资本市场的需要而非用户市场的需要促成了服务外包趋势的产生和发展,越来越多的客服中心受制于资金预算,力求提高客服中心的效益努力由“成本中心”向“利润中心”转换,这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险,加速投资回报,以便集中更多的精力在公司更有竞争力的业务上。 

       为了实现成本最小化和利润的最大化,很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心来完成。在这个选择中,专业的呼叫中心承担硬件、软件和人工成本,并提供高效的服务水准,保持客户对企业的忠诚度,增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以。

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